近日，消费者葛女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，今年8月18日，她在去哪儿网购买了4张国际航班机票，购买机票时在增加旅客信息旁边按提示要求填写拼音。葛女士称，她第一次买国际航班机票，不清楚一定要严格与护照名称一致，所以写了中文拼音。第二天发现名字不能写中文拼音，名字不一致不能登机，葛女士立即向去哪儿网和航司申请修改，均被告知错误太多无法修改。
葛女士认为，因去哪儿网误导，致4张机票无法使用，损失近2000元。目前，她要求去哪儿网将购票钱款全额退回。
接到葛女士投诉后，澎湃新闻联系了去哪儿网相关工作人员，该工作人员回应称，事发时已和航司沟通，错误太多确实无法修改。平台已尽到告知义务，填写信息时多次弹窗提醒。葛女士有3张机票已购买过退款理赔包服务，可以在平台内申请，可减少损失。
去哪儿网工作人员提供的多次弹窗提醒界面
女子购买国际航班机票，信息填错致无法正常登机
据葛女士介绍，她因打算与友人一同出国旅行，便于2025年8月18日在去哪儿网平台帮朋友订购了4张国际航班机票，分别为9月6日从香港到吉隆坡、9月7日从吉隆坡到瓜拉丁加奴、9月9日从瓜拉丁加奴到吉隆坡和9月10日从吉隆坡到香港，总计花费两千余元。
葛女士说，她为朋友购票时注意到增加旅客信息一栏的旁边要求填写拼音，她便填写了朋友的中文名拼音。但实际上，葛女士朋友使用的为香港护照，护照英文名与中文拼音并不一致。
第二天，葛女士与朋友预订酒店时发现，酒店预订信息中显示的为朋友的英文名，而此前她订票时填写的却是中文拼音，二者之间存在差异。担心出现问题，葛女士随即查询后才知道，机票与护照姓名信息必须严格保持一致，否则无法登机。葛女士朋友的机票输入错误姓名为HUANG/JINNENG，正确应为：WONG/KAMNANG。
葛女士提供的新增乘机人界面
葛女士认为，之所以出现这种差错，是因为去哪儿网购票页面引导不当所致。据葛女士提供的去哪儿网平台新增乘机人信息填写界面截图显示，填写姓名的两栏区域，平台都以“姓（拼音）与名（拼音）”标注。葛女士表示，她第一反应就是按姓名中文拼音填写的，这种失误是由平台误导所致，“平台理应出面解决”。
发现问题后，葛女士立即联系了去哪儿网。要求更改乘机信息或退票，但平台表示无法退改。之后，葛女士还通过亚航官网询问了客服，对方表示错误太多无法更改。葛女士通过亚航邮件表示这是中文拼音和英文的区别，并不是更换乘客。亚航的回复邮件显示，对方称，“旅行社（第三方机构）将完全有权根据需要，管理和修改您的预订”。
亚航给葛女士发的邮件
此外，根据民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》（局发明电〔2018〕1952号）中第五条：（五）航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。
基于以上原因，8月19日，葛女士再次联系去哪儿网客服要求退改。8月23日，客服给她退了一张机票的钱。葛女士认为，去哪儿网是有权限给她机票退款的，她在错购机票的24小时内提出退款，此时距离起飞尚有18天，葛女士认为去哪儿网应该对她错买的机票进行全额退款。除去已经退款的1张机票，剩余3张机票共1775元，目前葛女士已通过平台收到保险退款180元，她要求去哪儿网退剩余机票1595元。
葛女士需要退款的机票明细
回应：与航司核实均告知错误太多无法修改
接到葛女士投诉后，澎湃新闻致电去哪儿网，相关工作人员回应称，去哪儿网不存在误导的情况，在填写乘机人姓名时，平台有多次明确的弹窗提醒，“请确保与乘机证件一致”“请输入与乘机证件一致的英文名”，并且平台也提供证件扫描新增和在线查询的方式。葛女士填写的错误名字为11个字母，要求修改为12个字母的名字，去哪儿网与航司核实，被告知错误太多，等同换人，无法修改。
该工作人员表示，葛女士所说的已经退款的那张机票并非退票，退款金额241.5元是葛女士此前购买的退票无忧服务包（航前退票可理赔50%）里可以理赔的123元，和特别申请的体验金128元，该体验金128元已在沟通中明确告知。
去哪儿网工作人员与葛女士电话记录（表明所退款并非退机票钱，而是特殊申请的体验128）
去哪儿网工作人员表示，虽然无法全额退款，但葛女士购买的4张机票有3张享受了理赔包服务，除去已经理赔123元的那张机票，还有两张机票都可以申请理赔，如果需要可以致电办理，可以挽回点损失。
目前，双方尚未就退票方案达成一致。
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